La verdad es que, cuando leí esta noticia hace algunos días, me quedé perpleja. Estamos acostumbrados (o, al menos, yo lo estoy); a que los servicios de atención al cliente de muchas marcas comerciales sigan esa política de paños calientes que consiste en tratarte con condescendencia, pero sin ofrecerte ninguna solución para aquello que reclamas.
Se trata de Luka Apps, un niño de 7 años que vive en Highworth, Wiltshire en Reino Unido. Este chiquitín compró con todo el dinero ahorrado en Navidad, el set Ninjago de construcción de Lego. Pues bien, al poco tiempo perdió la figura de Jay ZX por llevarlos a un supermercado desoyendo los consejos de su padre. Su padre le aconsejó que escribiera a LEGO un email solicitando la figura perdida y reconociendo su responsabilidad en la pérdida. La respuesta ha sido una verdadera sorpresa tanto para su padre como para todos los que la hemos leído, gracias a que el padre de Luka, Simón Apps, decidió hacerla pública. En ella, LEGO le hace saber que no sólo le reemplazaría la figura en cuestión, sino que le enviarían nuevas piezas con la condición de cuidarlas y de hacer caso siempre a los consejos de su progenitor. Chapó por ellos.
Aquí transcribo el intercambio de email que ha hecho público el padre de Luka (perdón si se desliza algún gazapo en la traducción):
Hola, mi nombre es Luka y tengo 7 años. Con todo el dinero que conseguí por Navidad compre el kit Ninjago Ultrasonic Raider. El número es 9449. Es muy bueno. Mi papá me llevó a Sainsburys y me dijo que dejara en casa los muñecos, pero yo los llevé y perdí a Jay ZX en la tienda cuando se cayó de mi abrigo. Estoy realmente triste por haberlo perdido. Papá me dijo que les mandara un email para ver si podrían enviarme otro. Prometo no volver a llevarlo a la tienda de nuevo, si me lo envían. Gracias.
Y aquí la respuesta del servicio de atención al cliente de LEGO:
¡Gracias por enviarnos un email!
Lamentamos mucho que hayas perdido tu figura de Jay; parece que tu padre tenía razón cuando te dijo que la dejaras en casa. Y también parece que estás muy triste por la pérdida.
Normalmente deberíamos pedirte que compres una nueva figura si la has perdido y necesitas reemplazarla. Mis jefes me han dicho que no puedo enviarte una gratis por tu pérdida, pero he decidido hablar con Sensei Wu para ver si puede ayudarme.
Luka, le dije a Sensei Wu que haber perdido tu minifigura Jay fue simplemente un accidente que no volvería a suceder nunca más. Me dijo que te dijese: “Luka, tu padre parece un hombre sabio. Debes proteger tus minifiguras Ninjago como los dragones protegen las armas de Spinjitzu.” Sensei Wu también me ha dicho que estaba bien enviarte un nuevo Jay y que también sería bueno incluir algo extra para ti, porque alguien que ahorra todo su dinero de regalos de Navidad para comprar el Ultrasonic Raider debe ser un gran fan de Ninjago.
Así que espero que disfrutes de tu minifigura Jay, con todas sus armas. Tu serás el único en poseer una figura Jay que combina 3 en una. También te voy a enviar alguno de sus enemigos para que puedan luchar entre ellos.
Sólo debes recordar, como te dijo Sensei Wu, cuidar tus minifiguras como las armas de Spinjitzu. Y claro está, escucha siempre a tu padre.
En las próximas dos semanas recibirás un sobre de LEGO con tus nuevas minifiguras. Por favor Luka, cuídalas. Recuerda que prometiste dejarlas siempre en casa
Feliz construcción,
Richard
Servicio de atención al cliente de LEGO
Schwan
patitofeo
La Imagen Reflejada 